Вплив використання інструментів ШІ на сферу клієнтського супроводу

Abstract

Доведено, що впровадження он-лайн чатів, віртуальних асистентів та систем штучного інтелекту дозволяють покращити доступність та ефективність клієнтського обслуговування.Проаналізовано глобальний ринок штучного інтелекту та здійснено його оцінку у розмірі $136,5 млрд., і передбачається, що його ріст складатиме в середньому 37,3% щорічно до 2030 року. Виокремлено корпорації, що інвестують у розвиток даних технології: компанія Intel придбала ізраїльський стартап Cnvrg.io (розробляє платформу для дата-саєнтистів, з метою посилення свого напрямку у сфері штучного інтелекту); компанії Amazon, Google, Apple, Facebook, Microsoft (робить їх більш доступним для використання в обслуговуванні клієнтів та виконанні бізнес-процесів); корпорація McDonald’s (стартап у Тель-Авіві, для персоналізації досвіду клієнтів за допомогою штучного інтелекту).Основними трендами персоналізованих підходів до обслуговування клієнтів виокремлено мультиканальний, аналітика та звітність і зосередженість на емоціях, які зосереджені на покращенні доступності та ефективності клієнтського обслуговування.Прогнозовано, що використання штучного інтелекту у сфері обслуговування клієнтів може збільшити використання каналів самообслуговування в 2-3 рази порівняно з традиційними методами зв'язку з клієнтами. Це може мати значний вплив на ринок праці, зокрема на роль агентів з успішного обслуговування клієнтів, які відповідають на запитання клієнтів через традиційні канали зв'язку. Прогнозується, що збільшення використання каналів самообслуговування може призвести до зменшення потреби у людських агентах, які ідповідають на стандартні запитання та проблеми клієнтів.Основними проблемами впровадження ШІ у сфері обслуговування клієнтів виокремлено дублювання контенту, застаріла/конфліктна інформація, контекстна невірна інтерпретація. It has been proven that the introduction of online chats, virtual assistants and artificial intelligence systems can improve the accessibility and efficiency of customer service.The global artificial intelligence market is analyzed and estimated at $136.5 billion, and is expected to grow at an average of 37.3% annually until 2030. Corporations investing in the development of data technologies are singled out: the Intel company acquired the Israeli startup Cnvrg.io (develops a platform for data scientists in order to strengthen its direction in the field of artificial intelligence); companies Amazon, Google, Apple, Facebook, Microsoft (makes them more accessible for use in customer service and performing business processes); McDonald's Corporation (a startup in Tel Aviv, to personalize the customer experience using artificial intelligence).The main trends of personalized approaches to customer service are multi-channel, analytics and reporting, and focus on emotions, which are focused on improving the accessibility and efficiency of customer service. It is predicted that the use of artificial intelligence in the field of customer service can increase the use of self-service channels by 2-3 times compared to traditional methods of communication with customers. This could have a significant impact on the job market, particularly the service agents who respond to customer inquiries through traditional communication channels. It is predicted that increased use of self-service channels may lead to a reduced need for human agents to answer standard customer questions and concerns.Duplication of content, outdated/conflicting information, contextual misinterpretation are identified as the main problems of AI implementation in the field of customer service.